SITE MAP  
  • 078 05 40 00


Klachtenbehandeling: een commerciële plaag?

07/11/2016

Klachtenbehandeling

Wie heeft het niet al eens meegemaakt: een product dat beschadigd raakt tijdens het transport, een fout in de bestelling, een stuk dat ontbreekt of de verkeerde kleurnuance heeft, een dienst die te laat werd geleverd of niet overeenstemt met het gevraagde?

Noodzakelijk kwaad wordt commerciële plaag

Zijn uw werknemers uiterst nauwkeurig, en bewaakt een systeem uw kwaliteit? Dan nog is de kans op klachten van een klant niet onbestaand. Dat is nu eenmaal een feit, zodat de klantendienst een essentiële schakel in het handelsproces blijft. Luchtvaartmaatschappijen verliezen 1 procent van alle koffers: dat aantal zal nooit nul worden. Het is daarom essentieel dat ze zich ook bezighouden met verloren geraakte bagage.

Voorkomen is beter dan genezen. Zorg er dus voor dat uw klant uw gegevens gemakkelijk terugvindt op uw website en in uw commerciële documenten. Niets is erger dan wanhopig maar tevergeefs een leverancier proberen te bereiken. Een slechte opvolging is in staat al het werk van sales & marketing teniet te doen. En de verkoper is trouwens maar zelden op de hoogte van een probleem bij de bestelling. Soms ontdekt hij het pas bij een onbetaalde factuur.

Een kans om uw klanten te binden

U merkt het: onvoorziene omstandigheden tijdens het bestelproces zijn niet te vermijden. Grijp onaangename ervaringen daarom aan als een kans om uw klanten aan u te binden.

Volgens de luchtvaartmaatschappijen moet “elke klacht van een klant als een kans worden beschouwd”. 92 procent van de ondervraagde mensen zeggen inderdaad dat ze van leverancier zouden kunnen veranderen na een slechte ervaring. Maar lost de klantendienst een groot probleem efficiënt op voor haar klant? Dan is diezelfde klant achteraf meestal de trouwste. Een goede klachtenbehandeling is daarom een kans om de onderneming vooruit te doen gaan en slecht passende procedures aan te pakken.

De drie belangrijkste voorwaarden? 1.De klantendienst moet gemakkelijk te contacteren zijn, 2. snel ondersteuning bieden en 3. een luisterend oor bieden aan de klant. Dat zijn drie kwaliteiten waarover klantendiensten vaak níét beschikken. Volgens het onderzoeksbureau Krauthammer is er is niets ergers dan van het kastje naar de muur te worden gestuurd en te horen krijgen “dat het niet erg is”. Of om een leverancier te hebben die zich verschuilt achter de algemene verkoopsvoorwaarden.

Hoe een klacht indienen bij uw leverancier?

De meeste klantendiensten zijn telefonisch bereikbaar. Een andere optie is online een formulier te laten invullen met administratieve details zoals het bestelnummer. Toch zijn sms en de sociale media de twee meest verkozen ondersteuningsvormen. Waarom ondernemingen dan niet voor die kanalen kiezen om informatie uit te wisselen? Simpelweg omdat ze hun eigen regels opleggen aan de klant, in plaats van zich aan hem aan te passen.

Een teleurgestelde klant is geneigd om negatieve kritieken te spuwen over het bedrijf, en dat vooral op hun Facebook-pagina. Het is dan niet zeker of de klantendienst die commentaren ook zal behandelen. Want veel ondernemingen beschouwen de socialemediakanalen als een top-down instrument, en niet als een interactief communicatiemiddel.

Het onderzoek ‘Voorspellingen 2016’ van Deloitte (pagina 57) toont aan dat de consument bij voorkeur contact legt via sms: hij vindt dat praktisch en doeltreffend. Dat kanaal wordt door wel 60 procent van de smartphone-eigenaars regelmatig gebruikt, gevolgd door e-mail (51 procent) en sociale media (48 procent). Telefoongesprekken zijn met 19 procent in vrije val.

Besluit

Hebt u een geschil met uw klant? Veeg dat dan niet onder de mat. Profiteer van de situatie om uw professionaliteit te tonen en u te onderscheiden van uw concurrenten. Dat doet u met behulp van innovatieve communicatiemiddelen zoals klachtenbehandeling via sociale media en sms. Vergeet bovenal niet dat er geen problemen zijn, alleen maar oplossingen.

Bronnen:

http://www.luchthavenvervoer.be/Grote_kans_op_verliezen_van_bagage

http://www.intotheminds.com/nl/klanten-tevredenheid-en-loyaliteit.html

http://www.krauthammer.com/benl/inspiration

http://www2.deloitte.com/global/en/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/tmt-predictions.html





Gratis Downloads

078 05 40 00

© Portakabin 2018 | Portakabin Belgium, Avenue de l'Industrie 16, 1420 Braine-l'Alleud, Belgium, T.V.A. / B.T.W. BE0427.572.040, RPM Nivelles.
Portakabin België : Schaarbeekstraat 15, 9120 Melsele, Belgium.

A branch of Portakabin Limited, a company registered in England and Wales, company number 685303.
Portakabin Limited Registered Office Address: Yorkon House, New Lane, Huntington, York, YO32 9PT | T: 078 05 40 00

COOKIEBELEID

We gebruiken cookies om uw ervaring op onze website te verbeteren. Door onze website te gebruiken gaat u akkoord met ons gebruik van cookies. Lees meer over ons privacy- en cookiesbeleid.
DOORGAAN