SITE MAP  
Portakabin UKVolgen:
Subscribe to me on YouTube
  • 078 05 40 00


Plaats van de mens in commerciële relaties

31/08/2016

Plaats van de mens in commerciële relaties

Wat is de toekomstige rol van de verkoper in tijden van internet, verkoopsites en smartphoneapps? Ontdek de resultaten van ons onderzoek.

Klant steeds beter geïnformeerd

De studie van Google met het cabinet CEB (1) wijst het uit: in b2b verloopt 57 procent van de aankoopprocessen zónder contact met de verkoper. De koper bereidt zijn aankoop voor door zich in te lichten, documenten te downloaden en gespecialiseerde blogs te lezen. De informatie – die vooral op het web te vinden is – maakt dat hij beter op de hoogte is. En hij verwacht dus ook een goed voorbereid verkoopgesprek. Daarbovenop communiceren diverse websites heel transparant over tarieven. Zo vergelijkt de klant die in een oogwenk. Het verschil maken? Dat doet u met uw service.

De verkoper krijgt dus te maken met beter geïnformeerde klanten en een volledig andere rol. Hij moet een facilitator zijn en oplossingen aanreiken die de koper níét op het web vindt. De verkoper biedt het antwoord op de moeilijkste vragen, waarbij de oplossing niet vanzelfsprekend is.

Verkoop steeds meer multichannel

De klant wordt almaar mobieler. Hij kiest zijn interactiekanaal (web, smartphone, winkel, …) volgens de omstandigheden of de nood. Verder twijfelt hij niet meer om het woord te nemen en zich uit te drukken over merk, product of service op forums, blogs, enzovoort. Hij wordt een actieve consument en wil to the point en tactvol worden benaderd.

De klant heeft vandaag een overvloed aan kanalen ter beschikking om contact op te nemen met de onderneming. Naast rechtstreeks contact met zijn verkoper, grijpt de koper meestal naar zijn telefoon, e-mail, webformulieren en soms sociale media. Beperkt de verkoper zich tot het invullen van bestelbonnen? Dan voegt hij niets van waarde toe aan de digitale kanalen, die 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 beschikbaar zijn.

Volgens het netwerk van “les Dirigeants Commerciaux “(2), ontwikkelde de helft van de bedrijven die een customer journey opzetten, een omnichannel-organisatie. Ze stellen zich flexibel op – en dat is precies wat de klant wil.

Klantenbeleving creëren

De – dure – verkoopploegen heroriënteren zich. Soms laten ze daarbij enkele taken vallen (prospectie, telefonische follow-up, studies, follow-up slechte betalers, …) Men kijkt verder dan de korte termijn en probeert niet meer op klanten te ‘jagen’. De focus ligt op het opbouwen van een relatie met de klant. Want díé verzekert de prestaties op lange termijn.

De automatisering van processen en de snellere reactie op klantverzoeken moeten ruimte creëren voor nieuwe vaardigheden bij de verkoper. Volgens de experts van het World Economic Forum (3), moet hij creatiever zijn en meer betrokken worden bij productontwerp en marketing. In de toekomst wordt hij ook gevoeliger voor ethiek en ecologie, want die waarden vinden klanten steeds belangrijker.

Conclusie: nieuwe informatietechnologieën vervangen de verkoper niet. Ze duwen hem wél in een nieuwe rol. Hij moet een klantbeleving bevorderen die eruit springt.

Bronnen:

(1)  Studie CEB & Google: (https://www.thinkwithgoogle.com/articles/b2b-digital-evolution.html)

(2)  Klantervaringmanagement – Dirigeants Commerciaux de France

(http://www.reseaudcf.fr/sites/default/files/DCF/Expertises/livre_blanc_cxm_-_dcf_-_le_cxp.pdf)

(3)  Commerciële actie mei 2016 pagina 10 – commercieel zijn in 2020.

 





Gratis Downloads

078 05 40 00

© Portakabin 2017 | Portakabin Belgium, Avenue de l'Industrie 16, 1420 Braine-l'Alleud, Belgium, T.V.A. / B.T.W. BE0427.572.040, RPM Nivelles.

A branch of Portakabin Limited, a company registered in England and Wales, company number 685303.
Portakabin Limited Registered Office Address: Yorkon House, New Lane, Huntington, York, YO32 9PT | T: 078 05 40 00