SITE MAP  
Portakabin UKVolgen:
Subscribe to me on YouTube
  • 078 05 40 00


Hoe u voordeel haalt uit onze klantentevredenheidsonderzoek

Bij Portakabin zijn we van mening dat de beste manier om onze producten en dienstverlening constant te verbeteren erin bestaat feedback te verzamelen van de mensen waar het om draait - onze klanten.

Als marktleiders vinden we niets vanzelfsprekend.  We gebruiken formele, meetbare methoden om te evalueren of we tegemoetkomen aan de behoeften van onze klanten en beschikken daarvoor over verschillende instrumenten.

Klantenonderzoek, klantentevredenheidsenquêtes (customer satisfaction interviews of CSI’s) en Netto Promotor Scores (NPS) verschaffen ons allemaal belangrijke inzichten in hoe we beter kunnen.  Onze belangrijkste doelstellingen zijn: ervoor zorgen dat klanten van Portakabin niet te maken krijgen met laattijdige opleveringen, dat ze op het eind niet meer moeten betalen dan wat ze waren overeengekomen, en dat ze tijdens het project én daarna een gerust gemoed kunnen hebben. Kortweg betekent dit dat wij uw project op tijd en binnen budget leveren.

Klantentevredenheidsonderzoek

Aan de hand van gestructureerde klantentevredenheidsonderzoek - “Customer Satisfaction Interviews” of CSI's -, kunnen we bij Portakabin nagaan hoe tevreden onze klanten zijn met het product en de dienstverlening die ze hebben gekregen. In de enquêtes vragen we klanten om Portakabin een score van 1 tot 10 te geven voor een hele reeks criteria.  De vier hoofdcategorieën zijn administratie, levering en installatie, het gebouw zelf en de algemene indruk van het project.  Binnen deze CSI-categorieën peilen we met specifieke vragen verder naar belangrijke details zoals de scores voor netheid en volledigheid van de geleverde gebouwen en beleefdheid en technische kennis van onze medewerkers.

In de 12 maanden tot eind oktober 2013 hebben we 1.650 klantentevredenheidsenquêtes gedaan en behaalden we een gemiddelde score van 9,2 op 10.  Door feedback te gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren, zijn we er bij Portakabin in geslaagd een algemene score van 8,2 in 2003 te verhogen tot 9,2 in 2013.

Netto Promotor Scores (NPS)

De NPS-methode die we bij Portakabin gebruiken werd ontwikkeld en gepopulariseerd door eminent Harvard econoom Fred Reichheld en wordt wereldwijd door toonaangevende bedrijven gebruikt als standaard voor het meten en verbeteren van de klantenloyaliteit.
NPS is gebaseerd op het fundamentele uitgangspunt dat bij elk bedrijf de klanten ingedeeld kunnen worden in drie categorieën: promotoren, passiva en detractoren. Dit gebeurt aan de hand van één eenvoudige vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega? De klanten antwoorden op een beoordelingsschaal van 0 tot 10 en worden verdeeld in categorieën:

Promotoren (score 9-10) zijn loyale fans die zullen blijven kopen en anderen zullen doorverwijzen, en op die manier groei stimuleren.
Passiva (score 7-8) zijn minder tevreden klanten die kwetsbaar zijn voor interessante aanbiedingen van de concurrentie.
Detractoren (score 0-6) zijn ontevreden klanten die uw merk schade kunnen toebrengen en groei belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.
Het percentage voor de Netto Promotor Score wordt berekend door het aantal klanten dat detractor is af te trekken van het aantal klanten dat promotor is.  Een doorsnee bedrijf behaalt een score van slechts 5-10%, wat betekent dat het aantal klanten die het merk actief promoten nauwelijks met meer zijn dan het aantal detractoren.  Uit analyses blijkt dat bij bedrijven met langdurige winstgevende groei de NPS-scores doorgaans dubbel zo hoog zijn als bij een doorsnee bedrijf.

Door elk onderdeel van onze dienstverlening op tijd en binnen budget te leveren, kon Portakabin zich beroepen op een uitstekende Netto Promotor Score van 82% voor de 12 maanden tot eind oktober 2013 voor alle 9 divisies.

Uit onderzoek is gebleken dat de bedrijven die op de meest efficiënte manier groei realiseren, NPS-scores behalen van 50 tot 80%.

Klantencharter

De gegevens en inzichten die we in het verleden hebben verworven uit klantenfeedback, werden verzameld en geanalyseerd en omgezet in daden die leidden tot tastbare voordelen voor toekomstige klanten.  Weten wat onze klanten willen, hielp ons onze opleidingen te verbeteren maar ook om ons baanbrekende klantencharter te ontwikkelen. 

Met het charter formaliseren, verbinden we ons tot de belofte om een hoog niveau van dienstverlening te bieden voor alle klanten van Portakabin, ongeacht of ze bij ons kopen of huren.  Beloften doen is gemakkelijk, maar we beseffen dat die beloften ondersteund moeten worden zodat onze klanten een gerust gemoed kunnen hebben.

We verbinden ons ertoe uw project op tijd en binnen budget te voltooien, en dat steeds opnieuw, wat in schril contrast staat tot het gemiddelde in de bouwsector.  Vorig jaar werden 99,7% van onze gebouwen op tijd en binnen budget geleverd1 - in vergelijking met een gemiddelde in de bouwsector van slechts 59% op tijd en 46% binnen budget. 2

Onze klantencharter voorziet dat als we er ooit niet in zouden slagen om uw gebouw op tijd of voor het overeengekomen budget op te leveren, we klanten die bij ons huren één week gratis huur bieden voor iedere dag dat we te laat zijn.3

Klantenfeedback is nog steeds een waardevol instrument dat Portakabin helpt om zijn uitstekende reputatie voor dienstverlening en resultaten in stand te houden.

Indien u suggesties heeft over hoe wij volgens u onze producten of diensten verder kunnen verbeteren, gelieve ons dan te contacteren door te schrijven naar Marketing Departement, Portakabin Belgium, Schaarbeekstraat 15 te 9120 Melsele.

1 Op basis van analyse van Portakabin-bestellingen voor de periode juli 2012 - juni 2013.
2 Office for National Statistics*, jaarlijkse statistieken bouwsector 2009. 
3 Van toepassing onder bepaalde voorwaarden verkrijgbaar op aanvraag.
* Crown copyright 2009, gereproduceerd volgens de bepalingen van een licentie voor overheidsinformatie.

 




Gratis Downloads

078 05 40 00

© Portakabin 2017 | Portakabin Belgium, Avenue de l'Industrie 16, 1420 Braine-l'Alleud, Belgium, T.V.A. / B.T.W. BE0427.572.040, RPM Nivelles.

A branch of Portakabin Limited, a company registered in England and Wales, company number 685303.
Portakabin Limited Registered Office Address: Yorkon House, New Lane, Huntington, York, YO32 9PT | T: 078 05 40 00