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Dans quelle mesure les informations récoltées de nos clients vous sont profitables

Chez Portakabin, nous sommes convaincus que la meilleure façon d'améliorer en permanence nos produits et nos services est de recueillir les informations des personnes qui ont une réelle importance : nos clients.

En tant que leader du marché, nous ne tenons rien pour acquis.  Nous avons recours à des méthodes formelles et mesurables afin d'évaluer si nous répondons bien aux besoins de nos clients. Pour ce faire, nous disposons d'un certain nombre d'outils.

Les évaluations de recherche sur la clientèle, d'enquête de satisfaction du client (CSI, Customer satisfaction interview) et d'indice de recommandation net (NPI, Net Promoter Index) nous apportent des informations précieuses sur la façon d'améliorer nos services.  Nos principaux objectifs sont de nous assurer que les délais et le budget convenus avec le client soient respectés, mais également de leur assurer une parfaite quiétude tout au long de leur projet et même au-delà. En résumé, cela signifie que nous vous livrons dans les temps et dans le budget prévus.

Enquêtes de satisfaction du client (CSI)

En mettant en place des enquêtes de satisfaction du client élaborées, Portakabin jauge dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits et des services dont ils ont bénéficié. Dans ces questionnaires, les clients sont invités à évaluer Portakabin sur une échelle de 1 à 10, selon de nombreux critères.  Les quatre principales catégories incluent l'administration, la livraison et l'installation, la construction en elle-même, et l'impression générale en ce qui concerne le projet.  Dans ces catégories de CSI, des questions spécifiques abordent certains détails essentiels, tels que l'évaluation de la propreté et du résultat final des constructions réalisées, ainsi que la courtoisie et les connaissances techniques de l'équipe.

De novembre 2012 jusqu'à fin octobre 2013, nous avons réalisé 1 650 enquêtes de satisfaction du client et atteint en moyenne un résultat de 9,2 sur 10.  En utilisant ces commentaires afin d'améliorer ses services, Portakabin a amélioré ses résultats de 8,2 (résultat global) en 2003 à 9,2 en 2013.

Taux de recommandation net (NPS)

Le paramètre NPS utilisé par Portakabin a été conçu et popularisé par l'éminent économiste diplômé d'Harvard Fred Reichheld et est utilisé par les entreprises leaders mondiales en tant que norme permettant de mesurer et d'améliorer la fidélisation des clients.
Le NPS se base sur la perspective fondamentale selon laquelle les clients de chaque entreprise sont répartis en trois catégories : promoteurs, passifs ou détracteurs. Une seule et simple question est posée : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? Les clients, en répondant selon une échelle de 0 à 10, sont classés comme suit :

Les promoteurs (score 9 à 10) : de fidèles enthousiastes qui continueront d'acheter et de recommander à d'autres personnes, dynamisant la croissance.
Les passifs (score 7 à 8) : des clients satisfaits mais non enthousiastes, qui sont sensibles aux offres concurrentielles.
Les détracteurs (score 0 à 6) : des clients insatisfaits qui peuvent nuire à l'image de votre marque et ralentir la croissance de l'entreprise par une mauvaise publicité de bouche-à-oreille.
Le pourcentage du NPS est obtenu par la soustraction du nombre de clients détracteurs du nombre de clients promoteurs.  En moyenne, une entreprise obtient un résultat de seulement 5 à 10 %, ce qui signifie que le nombre de clients contribuant activement à la promotion de la marque dépasse à peine celui des détracteurs.  L'analyse démontre que les entreprises avec une croissance durable et rentable ont des scores NPS deux fois plus élevés que les entreprises classiques.

En veillant scrupuleusement à respecter les délais et le budget prévus de chaque projet, Portakabin a annoncé un taux remarquable de recommandation net moyen de 82 % pour la période de novembre 2012 à fin octobre 2013, au sein de ses 9 divisions.

Les recherches ont démontré que les entreprises avec les moteurs de croissance les plus performants disposent d'un NPS évalué entre 50 et 80 %.

Charte client

Les données et informations recueillies des clients ont été collectés, analysées et prises en compte afin de produire des avantages tangibles pour les futurs clients,  mais également des améliorations en matière de formation, en nous basant sur les aspects innovants que nos clients souhaitent nous voir développer dans notre charte client. 

La charte formalise et nous engage à assurer des services hauts de gamme pour les clients Portakabin, que ceux-ci louent ou achètent.  Les promesses sont souvent plus faciles à faire qu'à tenir, c'est pourquoi nous déployons tous nos efforts pour les tenir, car il est primordial d'assurer à nos clients une parfaite sérénité.
Nous nous engageons à réaliser votre projet dans les délais et le budget prévus, et ce, à chaque fois, ce qui fait toute la différence avec les services ordinaires offerts dans l'industrie de la construction.  L'année dernière, 99,7 % de nos constructions ont été réalisées dans les délais et le budget prévus 1, tandis que les résultats en moyenne de l'industrie de la construction atteignent uniquement 59 % en termes de délai et 46 % en termes de budget. 2

Seul retour indiscutable sur notre promesse : dans le cas où nous ne parvenons pas à remplir notre part du contrat en termes de délai ou de budget prévus, nous offrons à nos clients LOCATAIRES une semaine de location gratuite pour chaque jour de retard. 3

Les informations récoltées de nos clients restent un outil précieux qui permet à Portakabin de continuer à offrir une qualité de service et une réputation excellentes en tant que fournisseur.

Si vous souhaitez nous faire part de vos suggestions sur la façon d'améliorer nos produits ou nos services, contactez-nous en écrivant au département marketing, Portakabin Belgium, avenue de l’Industrie 16 à 1420 Braine l’Alleud.

1 Résultats basés sur l'analyse des commandes Portakabin pour la période juillet 2012 - juin 2013.
2 Office for National Statistics*, publication annuelle des statistiques de construction de 2009.
3 Conditions générales disponibles sur demande.
* Droits d'auteur de la Couronne 2009, reproduits en vertu de la Licence d'information du secteur public.

 



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