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La gestion de la réclamation client

07/11/2016

Un produit abimé lors du transport, une erreur de préparation de commande, une pièce manquante, le mauvais coloris, une prestation en retard ou non conforme à la commande. Qui n’a pas déjà connu ce genre de désagrément.

Un mal nécessaire qui peut devenir une plaie commerciale

Des employés rigoureux et un système qualité ne vous empêcheront pas de générer des litiges clients. C’est un fait et la gestion du SAV (Service Après Vente) doit être un maillon capital du processus commercial. Les compagnies aériennes perdent 1% des valises et ce chiffre ne sera jamais nul, alors autant organiser la gestion des bagages perdus.

Autant prévenir que guérir, il faut que votre client trouve facilement vos coordonnées sur votre site, vos documents commerciaux. Rien de pire que de chercher désespérément à joindre un fournisseur quand quelque chose ne va pas. On peut gâcher tout le travail mené en amont par le marketing-vente avec un suivi de commande raté. Les ventes sont d’ailleurs rarement au courant d’un problème sur la commande et le découvre parfois suite à un impayé.

Une opportunité de fidéliser la clientèle

On l’a vu : personne ne peut se prémunir d’impondérables sur le déroulement d’une commande. Alors autant se servir de ces expériences malheureuses pour fidéliser votre clientèle.

Comme le dit Astier Verschuere, directeur produit d’Easyware,  « chaque réclamation client doit être considérée comme une chance ». En effet, 92% des français disent qu’ils pourraient changer de fournisseur suite à une mauvaise expérience et les clients les plus fidèles sont souvent ceux qui ont eu un gros problème qui a été résolu efficacement par le service client. Une bonne gestion des réclamations peut également être une opportunité de faire progresser l’entreprise en modifiant des procédures mal adaptées.

Les trois choses les plus importantes : contacter facilement le SAV, être pris en charge rapidement et trouver quelqu’un à l’écoute. Trois qualités qui manquent souvent aux services SAV et qui ont fait la fortune d’animateur comme Julien Courbet. Rien de pire, d’après le cabinet Krauthammer, que d’être baladé d’un interlocuteur à l’autre et de s’entendre dire que « ce n’est pas grave » ou d’avoir un fournisseur qui se cache derrière ses conditions générales de ventes.

Comment joindre son fournisseur pour déposer une réclamation ?

La plupart des services SAV sont joignables par téléphone. On peut aussi remplir un formulaire web, dans lequel il faudra reprendre des éléments administratifs comme le numéro de commande. Mais les deux supports les plus plébiscités sont le SMS et les réseaux sociaux. Pourquoi les entreprises ne choisissent pas ces canaux là pour échanger alors ? Tout simplement parce qu’ils imposent leur propre organisation à leur client au lieu de s’y adapter.

Un client déçu aura tendance à rédiger un commentaire négatif sur l’entreprise et notamment sur sa page Facebook. Il n’est pas certain que ces commentaires soient traités par le SAV. Beaucoup d’entreprise ne voient les réseaux sociaux que comme un instrument de communication descendante et non interactive.

L’étude Prédiction 2016 du cabinet Deloitte (page 57) montre que le canal de contact préféré des consommateurs est le SMS, il le trouve pratique et efficace. Ce canal est utilisé régulièrement à hauteur de 60% sur smartphone, bien au-dessus de l’email (51%), des réseaux sociaux (48%) et des appels téléphoniques (19%) en chute libre.

Conclusion

Vous avez des litiges avec vos clients, ne les mettez pas sous le tapis. Profitez de cette expérience client pour démontrer votre professionnalisme et démarquez-vous de vos concurrents en proposant des modes de communications innovants comme le traitement par les réseaux sociaux et le SMS. Et n’oubliez pas qu’il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions.

Sources :

http://www.air-journal.fr/2013-04-17-bonne-nouvelle-on-perd-moins-de-bagages-571841.html

http://www.easi-crm.com/leblogdelarelationclient/reclamation-client-chance/

http://www.krauthammer.com/node/5530

http://www2.deloitte.com/global/en/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/tmt-predictions.html

 




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